Leistungsprozesse im Kundenbeziehungsmanagement

Die unzureichende Nachhaltigkeit von Kundenbeziehungen stellt weiterhin eines der drängensten Probleme für Unternehmungen dar. Bisherige Ansätze zum Kundenbeziehungsmanagement erfassen meist nur den transaktionsorientierten Bereich innerhalb der Kundenbeziehung und sind überwiegend auf den Vertrieb fokussiert. Es mangelt daher häufig an beziehungsorientierten Prozessen zur Umsetzung der Strategien im Kundenbeziehungsmanagement. Unter Zugrundelegung verschiedener Konstrukte wird eine Lösung entwickelt, welche die Identifizierung beziehungsorientierter Kernprozesse im Kundenbeziehungsmanagement zur Steuerung der Kundenbeziehung unterstützt und eine Abbildung beziehungsorientierter Prozesse (für ausgewählte Kundentypen) ermöglicht. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studenten der Wirtschaftsinformatik und der Betriebswirtschaftslehre sowie an Prozessverantwortliche im Marketingbereich.