Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung

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Umfassendes Qualitätsmanagement bietet der öffentlichen Verwaltung die Möglichkeit, ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement zu etablieren, das den Bürgern, Kunden und Beschäftigten zugutekommt. Ein entsprechendes Managementsystem schafft einen integrierenden Rahmen für die kontinuierliche Verbesserung der Leistungen. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele wird der Nutzen von TQM in verschiedenen Kontexten, wie Digitalisierung, E-Government, demografischem Wandel und Bürgerorientierung, verdeutlicht. Die Grundbegriffe des TQM werden praxisnah erklärt und auf die Entwicklung der QM-Systemelemente angewendet. Ein schrittweises Vorgehensmodell zur Einführung eines QM-Systems dient als Leitfaden für die Praxis. Zudem werden Fragen des Kulturwandels behandelt: Welche Change-Management-Maßnahmen sind notwendig, um eine Qualitätskultur zu fördern? Wie kann die Auseinandersetzung mit Qualität auf allen Hierarchieebenen gelingen? Welche Rolle spielen Führungskräfte in diesem Prozess? Die Komplexität der TQM-Einführung wird durch step-by-step-Hinweise verringert, wobei der Fokus auf Bewusstsein, Kontinuität und Wirksamkeit liegt, während Aspekte wie Statistik, Zertifizierung und Dokumentation in den Hintergrund treten.