Susanne Bittner Knihy

Fließbandarbeit am Telefon, schlechter Verdienst und die Anforderung, stets ein „Lächeln in der Stimme“ zu haben, prägen oft das Bild von Call Centern. Dieses Negativbild spiegelt jedoch nicht die Realität wider. In Call Centern existiert ein breites Spektrum an Dienstleistungen, Qualifikationsanforderungen und Arbeitsbedingungen. Während Kostenaspekte bei der Einrichtung oder Beauftragung eine Rolle spielen, wird die Servicequalität zunehmend als Wettbewerbsfaktor wichtig. Diese Qualität hängt stark von der Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter ab. Wie meistern Call Center das Spannungsverhältnis zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität? Welche Personalmanagement-Strategien werden angewandt? Unter welchen Bedingungen entstehen hochwertige Arbeitsplätze? Zudem werden Unterschiede und Gemeinsamkeiten mit dem Einzelhandel betrachtet, der ebenfalls mit starken Schwankungen des Kundenaufkommens umgehen muss. Der Band bietet umfassende Einblicke in die Arbeitsweise und das Personalmanagement in Call Centern und zeigt auf, dass es verschiedene Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen gibt. Die Chancen für die Entwicklung anspruchsvoller und abwechslungsreicher Arbeitsplätze sind durchaus gegeben, da sowohl in den Unternehmen selbst als auch in ihrem Umfeld Triebkräfte dafür vorhanden sind.