Yves Jonczyk Knihy

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Im Rahmen dieser Projektarbeit soll gezeigt werden, welche Schritte notwendig sind, um erfolgreich ein CRMS in einem mittelständischen Unternehmen zu implementieren und welches Potential CRM für den Mittelstand bereitstellt. Dazu wird in Kapitel 3 zunächst der Stellenwert des Kunden für ein Unternehmen erläutert und herausgestellt, welche Möglichkeiten zur Maximierung der Kundenprofitabilität im Laufe des Kundenlebenszyklus für ein Unternehmen grundsätzlich bestehen. Darüber hinaus soll anhand einer kurzen Aufnahme des Ist-Zustands in mittelständischen Unternehmen das Potential von CRM für den Mittelstand abgeleitet werden. Des weiteren wird anhand der Ergebnisse der Potentialanalyse aufgezeigt, dass die Installation eines CRMS ohne die ganzheitliche Implementierung von CRM kaum erfolgssteigernd wirken kann. Aus diesem Grund wird in Kapitel 4 eine Methode zur ganzheitlichen Implementierung von CRM vorgestellt. Neben einer ausführlichen Betrachtung der dazu notwendigen Schritte wird die Auswahl eines CRMS besonders intensiv betrachtet, da das CRMS für die Bereitstellung und Verwaltung konsistenter Kundendaten verantwortlich ist und damit einen zentralen Dreh- und Angelpunkt für das zukünftige CRM darstellt. In Kapitel 5 wird anschließend die Implementierung von CRM bei der P.L.A.S.T.I.C. AG durch die Unternehmensberatung G.O.O.D.W.I.L.L. GmbH betrachtet. Da es sich hierbei lediglich um ein Teilprojekt handelt, werden zusätzlich die Projekte kurz beschrieben, die Einfluss auf das CRM-Projekt genommen haben. Darüber hinaus soll durch einen Vergleich der in Kapitel 3 und 4 erarbeiteten theoretischen Grundlagen mit der Vorgehensweise in der Praxis eine Bewertung der praktischen Umsetzung erfolgen. Darauf findet in Kapitel 6 die Verdichtung der bisher herausgearbeiteten Ergebnisse statt, um erneut das Potential von CRM zu bewerten, wobei der Vergleich von Theorie und Praxis eine umfassendere Blickweise ermöglichen soll. Schließlich werden die wesentlichen Aussagen der Projektarbeit in Kapitel 7 zusammengefasst. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIII TabellenverzeichnisIII AbkürzungsverzeichnisIV 1.Einleitung1 2.Aufbau und Struktur der Arbeit3 3.Customer Relationship Management (CRM) als Unternehmensphilosophie im Mittelstand4 3.1Der Kunde als Mittelpunkt unternehmerischen Handelns4 3.2Die Notwendigkeit von CRM im Mittelstand7 3.3CRM als Antwort auf neue [ ]

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Die vorliegende Diplomarbeit zeigt die Potentiale des Customer Relationship Managements als Managementphilosophie für den Mittelstand sowie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements auf. Zudem wird eine praxisnahe Matrix erarbeitet, die zur Auswahl des geeigneten CRM-Systems im Mittelstand verwendet werden kann. In Kapitel 3 wird zunächst eine Übersicht über die Grundgedanken der CRM-Theorie und die Zielsetzug von CRM gegeben, um die wesentlichen Elemente des CRM-Ansatzes besser verstehen zu können. Darüber hinaus wird die Notwendigkeit von Customer Relationship Management im Mittelstand überprüft, indem auf die Ergebnisse einer Befragung unter 260 mittelständischen Unternehmen zurückgegriffen wird. Die Befragung konzentrierte sich in erster Linie auf die Bereiche Energieversorger, Kreditgewerbe, Einzelhandel und Möbelindustrie. Anschließend erfolgt in Kapitel 4 unter Bezugnahme auf die Befragungsergebnisse eine Zusammenstellung und Analyse der kritischen Erfolgsfaktoren eines CRM-Projekts. Zudem wird dargestellt, aus welchen Gründen es sinnvoll ist, einen ganzheitlichen Ansatz bei der Implementierung von CRM für das Projektmanagement zu wählen. Nachdem die Notwendigkeit von CRM für KMU überprüft und die Bedeutung der kritischen Erfolgsfaktoren analysiert worden ist, werden in Kapitel 5 die Anforderungen mittelständischer Unternehmen an ein CRM-System erläutert. Dazu erfolgt anhand theoretischer und praktischer Anforderungen (Kriterien aus der Befragung) die Entwicklung eines mittelstandsspezifischen Applikationsprofils, das implementierungsbezogene sowie mittel- und langfristige Anforderungen zu einer Bewertungsmatrix zusammenfasst. Anschließend wird in Kapitel 6 die XML-Technologie vorgestellt, um später beurteilen zu können, welche Kriterien des mittelstandsspezifischen Applikationsprofils besonders durch den Einsatz von XML beeinflusst werden. Schließlich soll die Überprüfung von zwei exemplarisch ausgewählten CRM-Systemen anhand des Applikationsprofils zeigen, inwieweit die zusammengestellten Anforderungen erfüllt werden können und welche wesentlichen Vorteile sich in der Praxis durch den Einsatz der XML-Technologie in CRM-Systemen ergeben. Es handelt sich dabei um die CRM-Systeme von Siebel Systems (Siebel MidMarket Edition 7) und AtBusiness Communications (AtBusiness CRM-Suite). Abschließend werden die Ergebnisse der Diplomarbeit zusammengefasst und durch eine Einschätzung der zukünftigen [ ]