Verdrängungs- und Konzentrationsprozesse innerhalb des institutionalen Versandhandels, der Markteintritt neuer Wettbewerber mit funktionalen Versandhandelsaktivitäten und ein zunehmend aggressiver stationärer Handel sind kennzeichnend für die Lage des Versandhandels. Gleichzeitig bieten aber auch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien und deren steigende Diffusion erhebliche Chancenpotentiale. Babette Dorner nimmt eine differenzierte Analyse der Herausforderungen für den Versandhandel vor. Schwerpunkte bilden dabei relevante Umfeldentwicklungen sowie die Wettbewerbssituation unter institutionalen und funktionalen Aspekten. Außerdem untersucht die Autorin die Merkmale und Bedürfnisse aktueller und potentieller Kunden und die daraus resultierenden Konsequenzen für das Versandhandelsmarketing. Auf dieser Basis werden der Einsatz und die konkrete Ausgestaltung geeigneter Marketinginstrumente diskutiert, wobei u. a. die Sortiments- und Servicepolitik, neue Medien im Kontext des Electronic Commerce und das Beschwerdemanagement im Mittelpunkt stehen.
