Qualitätsmanagement

In der internationalen Diskussion gilt Qualität als der herausragende strategische Erfolgsfaktor in der Industrie- und Dienstleistungs-Produktion. Bei den öffentlichen Unternehmen und Verwaltungen ist die außerordentliche Bedeutung des „Total Quality Management“ (TQM) bislang nur in Ansätzen erkannt worden. Zwar orientiert das Neue Steuerungsmodell ebenfalls auf größere Bürger-, sprich Kundennähe, und die klare Definition von Qualitätsmaßstäben wird als wichtig erachtet. Aber ein umfassendes Verständnis hat sich bisher kaum herausgebildet: ein Verständnis, das die Qualitätsbeherrschung des gesamten Produktionsprozesses öffentlicher Leistungen und Güter an die Stelle nachträglicher Qualitätskontrolle setzt, und zwar sowohl bei der Eigenproduktion wie bei der Leistungserbringung durch Auftragnehmer und bei der Privatisierung öffentlicher Dienstleistungen. Oppen zeigt anhand der Erfahrungen in privaten Unternehmen und - vor allem ausländischen - öffentlichen Verwaltungen, auf welchen Prämissen und Zielvorstellungen Qualitätsmanagement beruht, wie Standards gesetzt und implementiert werden können und wie die Einführung von TQM selbst Bestandteil eines umfassenderen Modernisierungsprozesses ist.