Kundenzufriedenheit durch Servicequalität

Inhaltsverzeichnis1 Einleitung.1.1 Einleitung und Zielsetzung der Dissertation.1.2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.1.3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.1.4 Die Messung des PROSAT-Modells.1.5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.1.6 Die Implementierung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.1.7 Struktur der Dissertation.1.8 Zusammenfassung.2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.2.1 Der Begriff Kundenzufriedenheit.2.2 Die Ursachen der Kundenzufriedenheit.2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: der QSP-Ansatz.2.4 Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt von Beziehungsmarketing.2.5 Zusammenfassung.3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.3.1 Die Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells.3.2 Die Wirkungen im PROSAT-Modell.3.3 Zusammenfassung.4 Die Messung des PROSAT-Modells.4.1 Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen.4.2 Der Stand der Kundenzufriedenheitsforschung.4.3 Die Messung des PROSAT-Modells am Beispiel Automobilbereich.4.4 Zusammenfassung.5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.5.1 Das Datenmaterial.5.2 Die Meßergebnisse des PROSAT-Modells.5.3 Die Ergebnisinterpretation des PROSAT-Modells.5.4 Kundenzufriedenheitssimulation mit dem PROSAT-Modell.5.5 Zusammenfassung.6 Die Umsetzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.6.1 Kundenzufriedenheit und Controlling.6.2 Kundenzufriedenheit und Kostenrechnung.6.3 Kundenzufriedenheit und Informationstechnologie.6.4 Kundenzufriedenheit und Organisation.6.5 Kundenzufriedenheit und Personalmanagement.6.6 Zusammenfassung.7 Zusammenfassung und Schlußfolgerungen.