Qualitätsmanagement in der Praxis

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Qualität ist, wenn der Kunde und nicht das Produkt zurückkommt! Diese Aussage trifft besonders auf die Versicherungswirtschaft zu, die in den letzten Jahren verstärkt auf Qualität fokussiert. Volkard Zosig erläutert die spezifischen Begriffsdefinitionen von Qualität, Qualitätsstandards und Qualitätsmanagement im Vergleich zu industriellen Definitionen. Er beschreibt verschiedene Einführungsstrategien und beleuchtet die sozialpsychologischen Aspekte, die Menschen als Träger des Übertragungsprozesses betreffen, einschließlich ihrer Ängste und Widerstände bei der Einführung neuer Standards. Zudem werden die Bildungsziele und Schlüsselqualifikationen hervorgehoben, die Arbeitnehmer erwerben müssen, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden. Zosig präsentiert zehn Hilfsinstrumente für den Einführungsprozess von Qualitätsstandards in Versicherungsunternehmen, darunter Quality-School, Ausbildung, interne Werbung und Training-on-the-Job. Abschließend werden Verfahren zur Kontrolle von Qualitätsstandards skizziert. Das Werk richtet sich nicht nur an Qualitätsprofis, sondern auch an alle, die in diesem Bereich tätig sind, einschließlich Mitarbeiter, Betriebsräte und Führungskräfte, und bietet einen klaren Aufbau sowie eine strukturierte Gliederung.