Determinanten der Kundenerwartungen

Ziel dieser Arbeit ist es, Determinanten der Kundenerwartungen aufzuzeigen. Zunächst wird der Begriff „Kundenerwartung“ definiert und von der Einstellung abgegrenzt. Danach werden bedeutende Theorien zur Bildung und Wirkungsweise von Kundenerwartungen vorgestellt, wobei die zentrale Rolle dieser Erwartungen als Vergleichsstandard hervorgehoben wird. Die Vielzahl an Vergleichsstandards wird in prädiktive, normative und komparative Grundtypen systematisiert, wobei etwa 40 relevante Arbeiten zum Thema „Vergleichsstandards im Rahmen der Kundenzufriedenheit“ berücksichtigt werden. Nach der Klärung dieser Grundlagen werden die Determinanten der Kundenerwartung näher untersucht. Anhaltspunkte aus der Kundenzufriedenheitsliteratur werden kritisch herangezogen, um Hypothesen über Einflussfaktoren und deren Wirkungsweise zu formulieren. Auf Basis von 80 Arbeiten konnten ca. 500 Determinanten identifiziert werden. Insgesamt werden 51 Hypothesen über diese Determinanten aufgestellt, differenziert nach steuerbaren, bedingt steuerbaren und nicht steuerbaren Einflussgrößen für das Management. Abschließend werden allgemeine Implikationen für das Management präsentiert und auf den weiteren Forschungsbedarf hingewiesen.