Servicequalität und Kundenorientierung im öffentlichen Sektor

Erfolgsorientierte Unternehmer richten ihr Denken und Handeln seit langem an den Maximen der Servicequalität und Kundenorientierung aus. Im öffentlichen Sektor hingegen haben derartige Leitgedanken nach wie vor wenig Gewicht und werden oftmals als nicht notwendig oder nicht anwendbar erachtet. Koci zeigt in seiner Studie, dass hohe Servicequalität und die Ausrichtung an Kundinnen und Kunden auch im öffentlichen Sektor einen hohen Stellenwert besitzen und entsprechend stärker berücksichtigt werden sollten. In dieser empirischen Studie wird eine Vielzahl von Einfl ussfaktoren untersucht. Der hohen Komplexität der Thematik, bedingt durch die Mitwirkung zahlreicher Akteure, trägt die Studie Rechnung, indem die Sichtweisen von Mitarbeitenden und Kunden gleichzeitig erfasst und ausgewertet werden. Aus den Erkenntnissen der Arbeit leitet der Autor Möglichkeiten und Grenzen der Servicequalität und Kundenorientierung im öffentlichen Sektor ab und formuliert handlungsleitende Grundsätze für die Umsetzung.