Wissensmanagement für Falldatenbanken

Information Retrieval (IR) beschäftigt sich mit computergestütztem inhaltsorientiertem Suchen. IR-Verfahren werden hauptsächlich zum Auffinden von Dokumenten in großen Wissensdatenbanken eingesetzt. Eine spezielle, gerade in Call-Centern häufig anzutreffende Form einer Wissensbasis ist die Falldatenbank, in der Problemstellungen jeweils mit der dazugehörigen Lösungsbeschreibung gespeichert werden. Kann ein erweitertes IR-Verfahren die Struktur von Falldatenbanken ausnutzen, um eine höhere Suchpräzision zu erreichen? Welche Verfahren eignen sich als Grundlage für die Entwicklung einer IR-Erweiterung? Der Autor Christoph Schaefer gibt einführend einen Überblick über aktuelle Methoden und Techniken des Wissensmanagements. Darauf aufbauend stellt er ein neues Verfahren vor, das eine präzisere Suche auf Falldatenbanken ermöglicht als herkömmliche IR-Ansätze. Seiner Arbeit liegen das IR-Vektorraum-Modell sowie Methoden der statistischen Maschinenübersetzung zu Grunde. Eine umfangreiche Studie belegt die Leistungsfähigkeit des vorgestellten Verfahrens. Das Buch richtet sich an Ingenieure im Bereich Informationssysteme sowie an technische Entscheidungsträger in Call-Centern.