Beschwerdemanagement

Die vorliegende Publikation „Beschwerdemanagement“ stellt das Instrument des Beschwerdemanagements, das für jede Form von Unternehmen von nicht zu vernachlässigender Bedeutung ist, in seinen Inhalten, Wirkungsweisen, Nutzungsmöglichkeiten knapp umrissen vor. Dabei richtet die Arbeit den Fokus auf Dienstleistungsbereiche, insbesondere der Gesundheits- und Krankenpflege. Vorteile von in Betriebsabläufe personell wie strukturell integrierter Beschwerdemanagementsysteme werden sichtbar. Zur Zeit des Entstehens dieser Studienarbeit im Jahr 2004 galten Beschwerdemanagementuntersuchungen in der wissenschaftlichen Literatur als modern. Inzwischen haben weitere Formen des Gewinnens von Informationen zum Verbessern angebotener Leistungen und Produkte das in dieser Ausgabe beschriebene Spektrum der Methoden erweitert. Wesentlich hierbei sind das Nutzen digitaler Medien sowie sogenannter „sozialer Netzwerke“. Zunehmend ersetzen sie herkömmliche telefonische Kommunikation. Des Weiteren stehen Werbestrategien in unmittelbarem Zusammenhang zum Kund(inn)enbezug. Dieses Buch richtet sich an Menschen, die gerne am Geschehen aus Ursache und Wirkung beteiligt sind bzw. sich beteiligen möchten.