Praxishandbuch Service-Level-Management

Vorwort K. W. Sommerlad Service-Level-Management Grundlagen Einführung: was IT-Kunden erwarten (M. G. Bernhard, h. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey) Service-Level-Agreements (W. Burr) Service-Level-Management (J. Wengorz) ITIL: eine kurze Einführung in die IT-Infrastructure Library (M. Kresse) Service-Level-Management in der Praxis Verbesserung der Servicekultur in einer Großbank (E. Strasser) Einführung eines SLM in der Commerzbank (M. Thomas) Finanzbranche: Mehr Qualität durch Service-Level-Management (D. Wassermann, P. Kleinhans, M. Richardt) Bonus-Malus-System zur Steuerung der IT im Krankenhaus (E. E. Schlemmer) Change Management Einführung nach ITIL bei einem Flughafen (Th. Schürmann) Preis- und Leistungsharmonisierung nach einem Merger (J. Ellermeier) Service-Level-Management einführen Das Projektmodell zur Einführung von Service-Level-Management (M. G. Bernhard) Service-Level-Kennzahlen für IT-Services (M. G. Bernhard) Service-Level-Agreements: vertragliche Regelungen (J. Schrey) Balanced Scorecard: von der Strategie hin zu Service-Levels (M. G. Bernhard) Service-Level-Management Werkzeuge Service-Level-Management Software Auswahl (M. G. Bernhard) IT-Service-Engineering (T. Grawe) Vom Service-Level-Management zum Business-Service-Management (M. Woyke, R. Horstmann) Messung von Performance und Verfügbarkeit (E. Kaum) Ausblick Service-Level – Der Beginn einer Erfolgsgeschichte (M. G. Bernhard, H. Mann, W. Lewandowski, J. Schrey) Was ist Service-Level-Management? Ein Service-Level (deutsch 'Dienstleistungsstandard') beschreibt eine Leistung der IT (einer IT-Abteilung oder eines IT-Dienstleisters). Die gesamte Beschreibung der zu erbringenden Services wird als 'Service-Level-Agreement' bezeichnet. Die darin vereinbarten Dienstleistungsstandards müssen mit definierten Methoden exakt messbar sein. Klassische Beispiele für Service-Levels in der IT sind: Verfügbarkeit und Antwortzeit. Ein Service-Level-Agreement kann aber auch die Folgen der Nichteinhaltung von Service-Levels festlegen – etwa eine Gutschriften- oder Vertragsstrafenregelung. Was bietet dieses Werk? In diesem Buch zeigen Fachautoren wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in den Unternehmen – aber auch externe IT-Berater – erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements. Zahlreiche Fallbeispiele geben Einblicke in das IT-Service-Management von Finanzdienstleistern, Flughafenbetreibern, Energiekonzernen etc. Praktische Hilfen – wie etwa ein Projektmodell und ein IT-Werkzeugkasten – dienen der Umsetzung des Dienstleistungsgedanken sowohl in der internen als auch in der externen IT.