Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center

Die Qualität und Produktivität von Customer-Care-Centern hängt neben der technischen Ausstattung ganz wesentlich von der Leistung der Servicemitarbeiter ab. Dabei ist es gerade für die Erbringung einer exzellenten Servicequalität unerlässlich, dass die Kundenberater ein hohes Engagement und eine hohe Kundenorientierung aufweisen. Engagement und Kundenorientierung werden durch Emotionen beeinflusst, die während der Arbeit auftreten. „Ärger“ und „Stolz“ scheinen hierbei zwei hochgradig relevante Arbeitsemotionen zu sein. In der vorliegenden Veröffentlichung wird daher aus wissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie sich auf der einen Seite die Arbeitsemotion Ärger auf die Absicht von Kundenberatern im Customer-Care-Center auswirkt, den Arbeitsplatz zu wechseln. Auf der anderen Seite wird untersucht, welche positiven Ereignisse und Arbeitsbedingungen sich im Call Center auf die Arbeitsbereitschaft, Zufriedenheit und das Stolzempfinden von Kundenberatern auswirken und damit zu einer Reduzierung der Wechselabsicht beitragen. Neben der Untersuchung dieser theoretischen Hypothesen werden anhand der wissenschaftlichen Ergebnisse konkrete Maßnahmen vorgestellt, die im Call-Center-Alltag die Entstehung von Ärger verhindern sollen und die andererseits helfen, zu einer Steigerung des Stolzempfindens von Kundenberatern beizutragen. Im Idealfall lassen sich so Fluktuationsraten und Fehlzeiten reduzieren und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, was sich schlussendlich positiv auf die Servicequalität auswirkt. Das vorliegende Buch enthält somit im ersten Teil eine wissenschaftliche Perspektive auf das Themenfeld der Stolzforschung im Dienstleistungsbereich. Der zweite Teil der Veröffentlichung beinhaltet eine praxisbezogene Perspektive, um mit den wissenschaftlichen Erkenntnissen im Customer-Care-Center an einer Reduzierung von Fluktuations- und Absentismusraten arbeiten zu können.