Wertbezogene Steuerung von Kundenrisiken im Online-Handel

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Der Online-Handel bietet Unternehmen in den kommenden Jahren steigende Umsatzpotentiale, birgt jedoch auch wachsende Risiken, insbesondere für kleine und mittelgroße Händler. Viele Unternehmen versuchen, diese Risiken, die oft von Kunden ausgehen, durch restriktive Bezahlverfahren und Risikorückstellungen zu steuern. Obwohl diese Maßnahmen zunächst sinnvoll erscheinen, können sie aus betriebswirtschaftlicher Sicht problematisch werden, wenn sie im Widerspruch zu übergeordneten Unternehmenszielen wie Gewinnmaximierung stehen. Der Zielkonflikt zwischen effizienter Risikosteuerung und der Maximierung von Umsatzpotentialen bildet den Ausgangspunkt dieser Untersuchung. Zentrale Fragen sind, welche Risiken zu berücksichtigen sind, welche betriebswirtschaftlichen Potentiale und Steuerungsoptionen für Händler existieren und an welchem Punkt innerhalb einer Transaktion gesteuert werden sollte. Basierend auf empirischen Studien werden Kundenwert- und Kundenrisikopotentiale sowie die Risikoeffekte von Bezahlverfahren analysiert und in kundenindividuellen Wert-Risiko-Kombinationen zusammengefasst. Das vorgestellte Verfahren ermöglicht Online-Händlern eine objektivierte Kundenbewertung und verbessert die Risikosteuerung. In einer Simulation mit realen Kundendaten zeigte sich, dass das Verfahren unter dem Ziel der Gewinnmaximierung anderen Risikostrategien überlegen war, selbst in Märkten mit geringen Margen.