Entwicklung eines Qualitätssensors für Social Media

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Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen. Aktuelle Beispiele zeigen, dass Kundenbeschwerden über nicht erbrachte Leistungen eine ernsthafte Bedrohung für den Unternehmenserfolg darstellen können. Viele Kunden empfinden jedoch den Aufwand für eine Beschwerde als zu hoch und äußern ihre Unzufriedenheit oft nur im persönlichen Umfeld oder öffentlich, wodurch Unternehmen keine Möglichkeit zur Reaktion haben. Die rasante Entwicklung der Internet-Kommunikation hat das Beschwerdemanagement zunehmend in die sozialen Medien verlagert. Wenn Unternehmen diese Informationen effektiv nutzen, können sie ihr Beschwerdemanagement und die Qualitätssicherung erheblich verbessern. Der vorgestellte Qualitätssensor ermöglicht es geschulten Anwendern, aus großen Datenmengen relevante Informationen mit hohem Beschwerde-Indikator zu identifizieren, die präventiv im Qualitätsmanagement eingesetzt werden können. Der erste Teil des Buches behandelt die wissenschaftlichen Grundlagen für die technische Entwicklung des Sensors und untersucht bestehende Erkenntnisse aus der Qualitätsperspektive, einschließlich relevanter stochastischer Modelle und computerlinguistischer Grundlagen. Im zweiten Teil werden die Anforderungen an den Qualitätssensor definiert und dessen Entwicklung validiert. Der Ausblick beleuchtet die Möglichkeiten und Grenzen des entwickelten Instruments.