Konzeption und Entwicklung einer mehrkriteriellen evolutionären Metaheuristik zur Planung wissensintensiver Dienstleistungen

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Wissensintensive Dienstleistungen zeichnen sich durch die Immaterialität des Produkts und kreative Arbeitsprozesse aus, die die Planung und Optimierung der Leistungserbringung erschweren. Bisher fehlen wissenschaftlich fundierte Modelle und Methoden für diese Herausforderungen. Um dieses Defizit zu beheben, wird ein aktivitätszentriertes und aktororientiertes Dienstleistungsmodell vorgestellt, das eine evolutionäre Metaheuristik umfasst. Dieser Ansatz ermöglicht eine prospektive Beschreibung der Leistungserbringung und deren Optimierung gemäß den Zielen von Dienstleistungsmanagern. Die im Modell abgebildeten Arbeitspersonen generieren durch die simulierte Auswahl, Priorisierung und Ausführung von Aufgaben eine vorausschauende Betrachtung der Dienstleistungserbringung. Dabei orientieren sich die Arbeitspersonen an den Prinzipien der begrenzt rationalen Entscheidungsfindung. Mit der entwickelten Metaheuristik können Manager optimale Pläne für ein mehrkriterielles Zielsystem erstellen, die robust gegenüber unsicheren Umweltbedingungen sind. Dies ermöglicht die zielgerichtete Ableitung organisatorischer Maßnahmen, wie die effektive Zuordnung von Aufgaben zu Arbeitspersonen sowie die Kommunikation von Dringlichkeit und Wichtigkeit der Aufgaben.