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Este libro presenta un modelo para medir la satisfacción de los usuarios de servicios en México, basado en el Índice Americano de Satisfacción del Consumidor. Se analiza la influencia de variables como la Calidad percibida, el Valor percibido y las Expectativas, destacando la relación entre Satisfacción y Lealtad.
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Medición de la satisfacción de los usuarios de servicios, Ana María Paredes Arriaga
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