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Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor

Theoretische Grundlagen und empirische Ergebnisse

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136 stránek

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Der Autor untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, insbesondere in Dienstleistungsunternehmen. Trotz der theoretischen Plausibilität dieses Zusammenhangs fehlen empirische Studien. Durch eigene Forschung in zwei Fitnessunternehmen konnte der Autor nachweisen, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit tatsächlich mit einer höheren Kundenzufriedenheit korreliert. Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelt er ein Konzept zur Messung dieser Zusammenhänge und schlägt vor, den Ansatz der internen Kundenbeziehungen weiter zu differenzieren, um die Ergebnisse zu validieren.

Parametry

ISBN
9783867416795

Kategorie

Varianta knihy

2011, měkká

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