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Die Arbeit behandelt die zunehmende Bedeutung der Qualität elektronischer Dienstleistungen als entscheidendes Kriterium für Kunden. E-Service Engineering zielt darauf ab, Dienstleistungen zu entwickeln, die den Kundenbedürfnissen entsprechen und hohe Qualitätsstandards erfüllen. Dabei werden Vorgehensmodelle, Standardisierungen und Qualitätswerkzeuge eingesetzt, um den Engineeringprozess zu optimieren. Ein Schwerpunkt liegt auf der Berücksichtigung der spezifischen Qualitätsmerkmale im Dienstleistungssektor, wobei die Kundenorientierung eine zentrale Rolle spielt.
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Dienstleistungsqualität im eService-Engineering, Stefan Schneider
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