Dienstleistungsmarketing

InhaltsverzeichnisErstes Kapitel Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing.2. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen.3. Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen.4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen.Zweites Kapitel Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing.1. Besonderheiten des Käuferverhaltens bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.2. Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich.3. Besonderheiten der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich.Drittes Kapital Strategisches Dienstleistungsmarketing.1. Strategische Unternehmens- und Marketingplanung im Dienstleistungsbereich.2. Strategische Analyse- und Planungskonzepte im Dienstleistungsmarketing.3. Ziele im Dienstleistungsmarketing.4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich.Viertes Kapitel Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.1. Bedeutung und Begriff des Qualitätsmanagements.2. Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.3. Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.4. Modelle zur Erfassung der Dienstleistungsqualität.5. Ziele und Aufgaben eines Qualitätsmanagements.6. Phasen eines Qualitätsmanagements.7. Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems.Fünftes Kapitel Operatives Dienstleistungsmarketing.1. Leistungspolitik.2. Kommunikationspolitik.3. Kontrahierungspolitik.4. Distributionspolitik.Sechstes Kapitel Implementierung des Dienstleistungsmarketing.1. Barrieren der Implementierung des Dienstleistungsmarketing.2. Grundlagen der Strategieimplementierung.3. Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung des Dienstleistungsmarketing.Siebtes Kapitel Entwicklungstendenzen desDienstleistungsmarketing.1. Tendenzen aus Sicht der Praxis.2. Tendenzen aus Sicht der Wissenschaft.Achtes Kapitel Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing.1. Vorbemerkungen.2. Fallstudie American Express Company.3. Fallstudie Avis Deutschland Gmbh.4. Fallstudie Deutsche Lufthansa Ag.5. Fallstudie Ploenzke Ag.6. Fallstudie United Parcel Service Deutschland Inc.7. Fallstudie Bertelsmann Club Gmbh.Firmen-, Institutionen- und Markenverzeichnis.Stichwortverzeichnis.