Vertrauen als Strategie der Kundenbindung

Ein Vergleich zwischen den Schwerpunkten wissenschaftlicher Diskussionen und deren empirischer Erforschung zeigt oft eine Diskrepanz in der Thematisierung und Operationalisierung. Insbesondere hat das Konzept des Vertrauens durch Veränderungen in Kundenbeziehungen und Vertriebsstrukturen, bedingt durch neue Technologien, an Bedeutung gewonnen. Dennoch fehlen bisher empirische Bemühungen zur Operationalisierung dieses Konzepts. Vertrauenseigenschaften sind besonders wichtig im Dienstleistungssektor, wo die Qualität der Leistungen oft nicht im Voraus beurteilt werden kann. In der Neuen Institutionenökonomik wird untersucht, wie Informationsasymmetrien und Unsicherheiten überwunden werden können, jedoch konzentriert sich die empirische Forschung meist auf Such- und Erfahrungseigenschaften und behandelt Vertrauenskategorien nur theoretisch. Diese Untersuchung zielt darauf ab, diese Lücke zu schließen, indem sie bewährte Modelle zur Messung von Dienstleistungsqualität mit dem Vertrauenskonzept verknüpft, Indikatoren zur Messung entwickelt und deren Brauchbarkeit empirisch überprüft. Der situative Gestaltungsansatz misst Vertrauen innerhalb der Dienstleistungskette und bietet durch eine differenzierte Soll-Ist-Analyse wissenschaftlich fundierte Ansatzpunkte für praktische Handlungsmassnahmen.