Kundenzufriedenheit als Marketingziel deutscher Bausparkassen

Das in Deutschland etablierte kollektive Bausparsystem erfordert von den Bausparkassen die Sicherstellung eines kontinuierlichen Neugeschäftes an Bausparverträgen. Im Rahmen neuer Strategien kommunizieren die Bausparinstitute seit einigen Jahren zunehmend Ziele wie „Kundenorientierung“ und „Kundenzufriedenheit“ und versuchen, diese operativ umzusetzen. Gleichzeitig mit der Herausstellung dieser Unternehmensziele ist nach den Untersuchungen etwa des Deutschen Kundenbarometers die Kundenzufriedenheit mit der Bausparbranche jedoch eher gesunken. Vor diesem Hintergrund analysiert der Verfasser Abweichungen zwischen den kommunizierten Zielen „Kundenorientierung“ und „Kundenzufriedenheit“ sowie der Bausparkassenpraxis, wobei er ein Kundenclubkonzept einer Bausparkasse im Hinblick auf seine Erfolgswirksamkeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit empirisch überprüft und auf der Basis seiner Untersuchungsergebnisse Empfehlungen für ein Kundenzufriedenheitsmanagement für Bausparkassen formuliert.