Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor

Hotels sind Dienstleistungsunternehmen in Reinkultur. Ihre Leistungen bieten sie den Gästen im Extremfall 24 Stunden pro Tag und 365 Tage pro Jahr an. Insofern sind sie enorm gefordert, zu jedem Zeitpunkt eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Qualitätsmanagement ist daher ein wichtiges und geeignetes Instrument, die Anforderungen der Konsumenten zu erfüllen. Dieser Beitrag stellt die Bedeutung des Qualitätsmanagement für Dienstleistungen anhand einer umfassenden empirischen Untersuchung dar. Die Analyse über 100 Hotels in der Bundesrepublik Deutschland spiegelt Meinungen, Vorgehensweisen und Anwendungsmodelle wider. Sie setzt damit erstmals für diese spezielle Dienstleistungsbranche das Thema Qualität in einen überzeugenden Bezug von Wissenschaft und Praxis.