CRM-Systeme in der öffentlichen Verwaltung

Große Herausforderungen stehen vor der öffentlichen Verwaltung: Leere Kassen, gestiegene Ansprüche und ein tiefgreifender technologischer Wandel zwingen zum Umdenken. Konzepte wie New Public Management, Verwaltungs-Reengineering und Electronic Government sind in aller Munde. Auch das Customer Relationship Management (CRM) hat die öffentliche Verwaltung erreicht und rückt den Bürger in den Mittelpunkt der Verwaltungsaktivitäten. Das vorliegende Buch zeigt, wie CRM für den öffentlichen Sektor definiert und verstanden werden muss. Nach einer Einführung in die Gedankenwelt von E-Government und CRM wird eine Architektur entwickelt, mit deren Hilfe sich die Einsatzpotentiale für CRM in der öffentlichen Verwaltung erschließen lassen. Vor diesem Hintergrund werden CRM-Systeme im Electronic Government, speziell zur Unterstützung von Internetaktivitäten, diskutiert. Anschauliche Beispiele illustrieren die Umsetzung von Verwaltungs-CRM und verweisen auf Beispielfälle. Eine kritische Betrachtung der wichtigsten Hürden rundet das Bild ab. Dieses Buch ist für Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung, Wissenschaftler und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt öffentliche Verwaltung von Interesse. Holger Erik Schmitt studierte Betriebswirtschaftslehre und internationales Management an der Universität des Saarlandes und am Institut Commercial de Nancy (Grande Ecole de Commerce, Frankreich). In seinem Heimatort Blieskastel ist er seit 1999 als Stadtratsmitglied aktiv.