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Die vorliegende Arbeit hat sich zum Ziel gesetzt, die Besonderheiten der internen Dienstleistungsqualität zu ermitteln. Aufbauend auf der externen Qualitätsliteratur wurde ein Verständnis für die interne Servicequalität als „Qualität der Zusammenarbeit“ vorgeschlagen. Darüber hinaus wurden konzeptionelle und empirische Qualitätsmodelle dargestellt und ihre Aussagekraft im internen Kontext geprüft. Die ermittelten Unterschiede zu der externen Dienstleistungsqualität sollten bei der Messung der Qualität entsprechend berücksichtigt werden. Verschiedene Messverfahren wurden miteinander kombiniert und erweiternd eine Vorgehensweise zur Messung der internen Dienstleistungsqualität vorgeschlagen, die beide Sichten der Kunden-Lieferanten-Beziehung umfasst. Anschließend wurde eine integrierte Betrachtungsweise dargestellt, welche die interne Dienstleistungsqualität im Spannungsfeld der Mitarbeiterzufriedenheit, der Prozessanalyse und der externen Leistungsqualität einbindet. In der Arbeit wurde auch auf die entscheidende Rolle des Managements bei der operativen und strategischen Gestaltung der internen Kunden-Lieferanten-Beziehung eingegangen. Managementkonzepte wurden für die Verbesserung der internen Servicequalität, sowie für die Schaffung der notwendigen organisatorischen und strukturellen Voraussetzungen dargestellt.
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Interne Dienstleistungsqualität, Tzviata Antonova Velitchkova
- Jazyk
- Rok vydání
- 2003
Doručení
Platební metody
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- Titul
- Interne Dienstleistungsqualität
- Jazyk
- německy
- Vydavatel
- FGM-Verl.
- Rok vydání
- 2003
- ISBN10
- 3934491944
- ISBN13
- 9783934491946
- Série
- Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing : [...], Arbeitspapier zur Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing
- Kategorie
- Technika / Strojírenství
- Anotace
- Die vorliegende Arbeit hat sich zum Ziel gesetzt, die Besonderheiten der internen Dienstleistungsqualität zu ermitteln. Aufbauend auf der externen Qualitätsliteratur wurde ein Verständnis für die interne Servicequalität als „Qualität der Zusammenarbeit“ vorgeschlagen. Darüber hinaus wurden konzeptionelle und empirische Qualitätsmodelle dargestellt und ihre Aussagekraft im internen Kontext geprüft. Die ermittelten Unterschiede zu der externen Dienstleistungsqualität sollten bei der Messung der Qualität entsprechend berücksichtigt werden. Verschiedene Messverfahren wurden miteinander kombiniert und erweiternd eine Vorgehensweise zur Messung der internen Dienstleistungsqualität vorgeschlagen, die beide Sichten der Kunden-Lieferanten-Beziehung umfasst. Anschließend wurde eine integrierte Betrachtungsweise dargestellt, welche die interne Dienstleistungsqualität im Spannungsfeld der Mitarbeiterzufriedenheit, der Prozessanalyse und der externen Leistungsqualität einbindet. In der Arbeit wurde auch auf die entscheidende Rolle des Managements bei der operativen und strategischen Gestaltung der internen Kunden-Lieferanten-Beziehung eingegangen. Managementkonzepte wurden für die Verbesserung der internen Servicequalität, sowie für die Schaffung der notwendigen organisatorischen und strukturellen Voraussetzungen dargestellt.