Consumer direct - the last mile

Heimlieferdienste für Lebensmittel und Konsumgüter des täglichen Bedarfs im Internet - die „letzte Meile“ zum Kunden aus der logistischen PerspektiveDie erste Erfolgswelle im E-Commerce wurde von Büchern, CDs und Videos geprägt, die durch die bewährten und bereits existierenden Logistiksysteme, insbesondere der Post und Paketdienste bewältigt wurden. Eine zweite Wachstumswelle wird für Lebensmittel und Konsumgüter erwartet, die den Endkunden direkt zugestellt werden. In den letzten Jahren entstanden dazu weltweit eine Vielzahl von Heimlieferdiensten. Dabei versuchen sowohl Start-ups, klassische Händler sowie etablierte Handelsketten sich ihren Anteil am Umsatz zu sichern. Bislang jedoch lassen schwarze Zahlen auf sich warten. Dies liegt nicht zuletzt an den bislang ungelösten logistischen Problemen auf der letzten Meile hin zum Endkunden, die durch das breite Spektrum von Konsumgüter, wie z. B. Frischware oder voluminöse Trockengüter entstehen. Die vorliegende Studie des Fraunhofer Anwendungszentrums für Verkehrslogistik und Kommunikationstechnik untersuchte 19 Heimlieferdienste aus den USA und Europa, wie z. B. Kozmo, Webvan, Peapod, Sainsbury, Tesco, Einkauf24, Otto Supermarkt Service. Es werden dort Fragen beantwortet wie Wie wird der Kunde zum Kauf stimuliert? Welche Angebotsvielfalt findet man dort? Wie erfolgt die Auftragsannahme? Wo und wie wird die bestellte Ware kommissioniert? Wie werden - bei der Involvierung von weiteren Dienstleistern - die Zusammenführung der Teillieferungen realisiert? Wohin kann der Kunde sich die Bestellung liefern lassen? Wie groß ist das Liefergebiet des Heimlieferdienstes? Welche Lieferzeitfenster werden angeboten? Welche Lieferzeit wird von der Bestellung bis zur Entgegennahme benötigt? Wie sieht die informatorische Anbindung aus? Wie erfolgt die Übergabe der bestellten Ware? Welches Preismodell für die Heimlieferung wurde gewählt? Aus den Ergebnissen dieser Betrachtungen wurde ein Performance-Profil der Unternehmen erstellt. Eine abschließende Analyse identifizierte eine Vielzahl von kritischen Erfolgsfaktoren und „Best Practices“ zur Abwicklungs- und Schnittstellengestaltung für einen erfolgreichen Heimlieferdienst. Die Kernaussagen sind folgende: Die Lebensmittelheimlieferdienste solltenkritisches Auftragsvolumen erreichen, um Störfaktoren leichter ausgleichen zu können, indem weitere Dienstleistungen angeboten werden, ein kundenspezifisches Angebot über Customer Relationship Management Systeme anbieten, um individuelle Bedürfnisse befriedigen zu können, einen hohen Durchschnittsbon pro Kunde erreichen, um die Auslieferung ammortisieren zu können, eine geringe Prozesskomplexität umsetzen, um die Auftragsabwicklung so wenig störanfällig wie möglich zu machen, Kooperationen mit anderen Unternehmen einzugehen, um sich auf die eigenen Kernkompetenzen konzentrieren zu können, damit sie erfolgreich am Markt bestehen können. Dies sind nur eine Auswahl aller Ergebnisse, die im Laufe der Studie erhalten wurden. Jedoch hoffe ich, dass diese Kernaussagen „Appetit auf mehr“ machen.