Die Individualisierung der Kundenbeziehung im Finanzdienstleistungsbereich

Transparenter werdende Märkte führen zu steigendem Wettbewerbsdruck für die Anbie-ter standardisierter Finanzdienstleistungen. Um sich diesem Wettbewerbsdruck entziehen zu können, müssen Finanzdienstleister innovative Marktbearbeitungsstrategien entwickeln und umsetzen. Eine geeignete Möglichkeit zur Senkung der Transparenz ist das Angebot individualisierter Finanzdienstleistungen, welche die Bedürfnisse und Eigenschaften des jeweiligen Nachfragers berücksichtigen. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich das vorliegende Buch mit folgenden Themen: In einer Analyse des Marktes für Finanzdienstleistungen werden die regulatorischen Rahmenbedingungen, die rasante technologische Entwicklung und die sich verändernden Nachfragerbedürfnisse als relevante Einflussfaktoren auf die Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor vorgestellt. Als geeignete Reaktion auf die sich verändernden Wettbewerbsbedingungen wird die Marktbearbeitungsstrategie der Individualisierung vorgeschlagen. Im Rahmen einer Kosten-Nutzen-Betrachtung der Individualisierung werden Einflussfaktoren identifiziert, wel-che die Erreichung eines maximalen (Netto-)Nutzens für den Kunden verhindern sowie Massnahmen zu deren Beseitigung vorgestellt. Besondere Aufmerksamkeit wird dabei der Behandlung der Kosten der Individualisierung gewidmet, da keine direkte Überwälzung auf den Kunden möglich ist. Konkrete Anregungen zur wirtschaftlichen Gestaltung der Individualisierung bilden den Schwerpunkt des zweiten Teils der Arbeit. Zunächst stehen dort Anregungen zur Steigerung der Kundenloyalität als eine Grundvoraussetzung zur Etablierung einer langfristigen und wirtschaftlichen Kundenbeziehung im Finanzdienstleistungsbereich im Mittelpunkt. Im zweiten Abschnitt wird vorgeschlagen, anstatt einzelner Produkte intelligent gestaltete Produktbündel, bspw. für die Altersvorsorge, anzubieten. Solche Produktbündel erleichtern zum einen die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung, zum anderen können für die Individualisierung eines Produkts erhobene Informationen für die Konfiguration anderer Produkte weiterverwendet werden. Abschliessend werden Ansätze für das IT-Management aufgezeigt, die helfen, den Einsatz von Informationstechnologie, bspw. für die Individualisierung, wirtschaftlicher zu gestalten.