Messung und Steuerung des Kundenwerts im Privatkundengeschäft von Banken

Das Paradigma der Kundenorientierung und wertorientierten Unternehmensführung rückt den Kundenwert ins Zentrum unternehmerischer Entscheidungen und Strategien. Die im Privatkundengeschäft tätigen Banken stehen deshalb vor der Aufgabe, werttreibende und wertvernichtende Kunden zu identifizieren. Die Umsetzung einer wertorientierten Strategie bedingt einen differenzierten Ressourceneinsatz zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Michael Buess gibt einen fundierten theoretischen und praktischen Einblick in die Thematik des Kundenwerts im Privatkundengeschäft von Banken und stellt neue Wege und Aspekte der Messung und Steuerung des Kundenwerts vor. Im Sinne einer realitätsorientierten Forschung werden praktikable Lösungsansätze aufgezeigt. Möglichkeiten der traditionellen Kundenkalkulation zur Kundenwertmessung, die Messung des Ertragspotenzials mithilfe der Kundensegmentierung sowie die Ermittlung der Kundenpotenziale auf der Basis von Scoring-Modellen werden umfassend erörtert. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen werden die Steuerungsmöglichkeiten des Kundenwerts systematisch umgesetzt. Unter diesem Aspekt werden Strategien zur Optimierung der Kundenstruktur durch Selektion diskutiert. Ferner wird auf die Fähigkeit und Leistungsbereitschaft der Kundenbetreuer als wesentliche Bestandteile zur Steuerung des Kundenwerts eingegangen. Schliesslich wird veranschaulicht, welche Massnahmen zur kundenwertorientierten Preisoptimierung genutzt werden können.