Dienstleistungsgestaltung innerhalb hybrider Leistungsbündel

Hybride Leistungsbündel stellen durch die integrierte Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen einen Paradigmenwechsel in der Definition der Leistungsarten im Maschinen- und Anlagenbau dar. Durch die Fokussierung auf den Kundennutzen bilden hybride Leistungsbündel die Grundlage für innovative Kunden-Anbieter- Beziehungen in Form von Geschäftsmodellen mit funktions-, verfügbarkeits- und ergebnisorientiertem Nutzenmodell. Die systematische Entwicklung hybrider Leistungsbündel, insbesondere die Ausgestaltung der Dienstleistungsprozesse, wird bisher nicht durch eine konkrete Vorgehensweise unterstützt. Das Bestreben der Anbieter, kundennutzen-orientierte Dienstleistungsprozesse in industrialisierter Form anzubieten, kann nur durch eine standardisierte und detaillierte Prozessbeschreibung umgesetzt werden. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, den Entwickler hybrider Leistungsbündel durch eine methodenbasierte Vorgehensweise bei der systematischen Ausgestaltung der Dienstleistungsprozesse zu unterstützen und eine kundenadaptive Bewertung der Dienstleistungsprozesse zu ermöglichen. Entsprechend dieser Zielstellung wird in der vorliegenden Arbeit eine Vorgehensweise zur Ausgestaltung der Dienstleistungsprozesse konzipiert, die aus drei Komponenten besteht: - Iterative Entwicklungsmethodik, die einen integrativen Entwicklungsprozess für hybride Leistungsbündel beschreibt, der die Wechselwirkungen zwischen Sach- und Dienstleistungsanteilen und die Einbindung der Ergebnisse aus der Bewertungsmethode berücksichtigt. - Integrative Gestaltungsmethode, die basierend auf der Entwicklungsmethodik eine konkrete Beschreibung der Dienstleistungsprozesse vornimmt. - Bewertung der Dienstleistungsqualität, die auf Basis eines Interviewtools die nicht direkt messbare Kundenzufriedenheit abhängig von den Kundenpräferenzen ermittelt.