Die Bedeutung der Freundlichkeit von Mitarbeitern im Rahmen des Service encounter

Augenblick der Wahrheit wird in der Literatur häufig als Metapher für den Begriff Service Encounter verwendet. Denn jene transaktionsspezifische zwischen-menschliche Interaktion ist für den Kunden als soziales Wesen maßgeblich für das Qualitätsempfinden, die allgemeine Zufriedenheit, das Weiterempfehlungs-verhalten sowie für die Bereitschaft erneute Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen. Diese Erkenntnisse heben die zentrale Bedeutung des Verhaltens des Mitarbeiters in der Interaktion mit dem Kunden hervor. Ob nun auch die wahrgenommene Freundlichkeit zu den zentralen Verhaltensdeterminaten des Mitarbeiters im Service Encounter zählt und anhand welcher konkreten Verhaltensweisen der Kunde diese wahrnimmt, wurde im Rahmen dieser Arbeit theoretisch und empirisch untersucht. Auf Basis der Methode der kritischen Ereignisse wurde ermittelt wie die wahrgenommene Freundlichkeit aus Kundensicht ausgestaltet ist. In einem weiteren Schritt wurde aufgezeigt, welche Wirkung die wahrgenommene Freundlichkeit auf die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden hat. Zudem wurde untersucht, ob ein vom Leistungs-ergebnis unabhängiger Einfluss auf die Zufriedenheit besteht und ob sich dieser in Abhängigkeit des Leistungsergebnisses ändert. Die Ergebnisse der empirischen Studie offenbaren, dass die wahrgenommene Freundlichkeit tatsächlich die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden positiv beeinflusst. Über den Einbezug der Ergebnisvariablen in die Analyse zeigte sich, dass ein vom Ergebnis unabhängiger Einfluss der wahrgenommenen Freundlichkeit auf die Zufriedenheit besteht. Demzufolge nimmt der Kunde auch im Falle eines negativen Leistungsergebnisses die Freundlichkeit des Mitarbeiters wahr und macht diese zu einer wichtigen Einflussgröße auf die Zufriedenheit. Die gewonnenen Erkenntnisse belegen, dass die Freundlichkeit eine maßgebliche Verhaltensdeterminante des Mitarbeiters im Service Encounter darstellt.