Key-account-Management zwischen Implementation und Illusion

In Veröffentlichungen und von den Unternehmen werden die hohe Praxisrelevanz und die Bedeutung des Key Account Managements (KAM) für den Erfolg von Unternehmen allgemein anerkannt. Es wird aber auch thematisiert, dass Defizite zwischen dem Modell, wie es in der Literatur formuliert wird, und der Realisierung in der Praxis bestehen. Ein qualifiziertes KAM aber ist nach wie vor ein Differenzierungsfaktor gegenüber dem Wettbewerb. Ziel der Arbeit ist, das Key Account Management (KAM) im Spannungsfeld zwischen Modell und praktischer Umsetzung näher zu untersuchen. Dazu werden die wesentlichen Merkmale des KAM dargestellt und der Umsetzung in der Praxis am Beispiel der IT-Industrie gegenübergestellt. Basis hierfür ist eine umfangreiche empirische Untersuchung mit der Leitfrage: Was wird vom KAM-Modell implementiert, was nicht oder nur unzureichend und welches sind die Gründe hierfür. Die Arbeit gibt Hinweise auf auftretende Hindernisse bei der Umsetzung und nennt Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf den soziologischen Aspekten des KAM. Das KAM stellt eine zentrale Schnittstelle des Unternehmens zur Außenwelt dar und ist damit eine - zumindest potenziell sehr bedeutsame - Schleuse für den Transfer von Wissen in beide Richtungen. Durch die Beteiligung an Kernprozessen des Key Accounts einerseits, durch die Bündelung verschiedener interner fachlicher Funktionen andererseits kann das KAM bzw. das KAM-Team eine „Wissensdrehscheibe“ für die darin zusammengeführten unterschiedlichen Wissensbestände bilden. In diesem Zusammenhang werden die Themen behandelt: Welchen Beitrag kann das KAM zum Wissensmanagement leisten, das KAM als Wissensressource und Wissensvermittler zwischen Kunden und Unternehmen und innerhalb des eigenen Unternehmens, welche Chancen und Hindernisse sind damit verbunden und welche Voraussetzungen sollten für eine erfolgreiche Implementierung gegeben sein. Der Verfasser bringt neben den wissenschaftlichen Grundlagen die besondere Qualifikation jahrzehntelanger Berufserfahrung in diesem Bereich in die Untersuchung ein. Er hat erst selbst in mehreren namhaften IT-Firmen in entsprechenden Funktionen gearbeitet und dabei an der Weiterentwicklung und Implementierung des Konzepts mitgewirkt, dann als selbständiger Berater die Einführung und den Einsatz des KAM vielfältig begleitet.