Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements

Die Relevanz des Beschwerdemanagements für Kundenbindung und Qualitätssicherung im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmensstrategie ist unbestritten. Angesichts des anhaltenden Kostendrucks stehen Manager jedoch vor der Aufgabe, die Ziele des Beschwerdemanagements möglichst effizient zu erfüllen, z. B. indem sie nach Wegen einer standardisierten Vorgehensweise suchen. Dies gilt verstärkt bei einer internationalen Geschäftstätigkeit, da Anpassungen an interkulturell unterschiedliche Kundenanforderungen mit erheblichen Kostensteigerungen verbunden sein können. Insofern stellt sich die Frage nach den Möglichkeiten und Grenzen einer Standardisierung im internationalen Beschwerdemanagement. Zur Beantwortung dieser Frage werden Standardisierungsmöglichkeiten des internationalen Beschwerdemanagements unter Berücksichtigung des strategischen Gesamtkonzepts des Unternehmens und der kulturellen Unterschiede der Beschwerdeführer entwickelt. Grundlage der Untersuchungen stellen Überlegungen zum internationalen Beschwerdemanagement, zur strategischen Planung des Beschwerdemanagements, zur Standardisierung von Dienstleistungen und zum kulturellen Einfluss auf das Beschwerdeverhalten dar. Aus strategischer Perspektive wird dabei ein konsistentes Gesamtkonzept bestehend aus drei Ebenen entwickelt und unter Berücksichtigung der Beziehungen zwischen diesen Ebenen unterschiedliche strategische Typen eines internationalen Beschwerdemanagements identifiziert. Aus operativer Perspektive werden konkrete Standardisierungsansätze aufgezeigt und ihre Einsatzmöglichkeiten in den verschiedenen strategischen Typen demonstriert. Forschungsergebnis ist ein Standardisierungsportfolio des internationalen Beschwerdemanagements, das für Unternehmen als eine Art Handlungsleitfaden zur Standardisierung ihres internationalen Beschwerdemanagements nutzbar ist.