Dienstleistungsqualität von Personal-Shared-Service-Organisationen aus Kundensicht

Zur Bereitstellung personalwirtschaftlicher Sekundärleistungen greifen viele Unternehmen auf das Shared-Service-Konzept zurück und institutionalisieren hierfür Personal-Shared-Service-Organisationen (PSSO). Der Erfolgsbeitrag der PSSO wird maßgeblich von der kun-denseitig wahrgenommenen Dienstleistungsqualität und ihren psychologischen sowie verhal-tensbezogenen Wirkungen determiniert. Diesem Umstand wird im betriebswirtschaftlichen Schrifttum trotz der unverkennbaren ökonomischen Relevanz bislang kaum Beachtung ge-schenkt. Stefan Röder entwickelt deshalb auf der Grundlage neoinstitutionenökonomischer, interaktions- und akzeptanztheoretischer Überlegungen sowie anhand von Ergebnissen aus qualitativ- und quantitativ-empirischen Vorstudien ein integriertes Modell der Entstehung und Wirkung kundenseitig wahrgenommener Dienstleistungsqualität von PSSO. Aus dem Vorge-hen zur Modellbildung und den mittels Künstlicher Neuronaler Netze gewonnenen Struktur-gleichungsanalyseergebnissen aus einer weltweit angelegten empirisch-quantitativen Validie-rungsstudie resultieren zahlreiche Implikationen für den Aufbau und die Weiterentwicklung von Qualitätsmanagementsystemen für PSSO. „Dienstleistungsqualität von Personal-Shared-Service-Organisationen aus Kundensicht“ wendet sich somit an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre sowie an Fach- und Führungskräfte mit den Schwerpunkten in-terne Marketingforschung, Strategisches Management, Personal-, Organisations-, IT- und Qualitätsmanagement.