Die Verbesserung kundenorientierten Verhaltens

Die Qualität von Dienstleistungsprodukten wurde im relativ jungen Forschungsgebiet des Dienstleistungsmanagements als maßgebliches Kauf- entscheidungskriterium und somit als wesentlicher Erfolgsfaktor für Anbieter von Dienstleistungen erkannt. Aufgrund der Intangibilität von Dienstleistungen konnte neben der fachlichen Komponente, insbesondere das soziale Verhalten als wichtiger Qualitätsindikator identifiziert werden. Aus Kundensicht wird es beim Kauf als Surrogat der eigentlichen Kernleistung herangezogen. Die Wissenschaft beschäftigt sich schon seit längerem mit diesen Aspekten der Dienstleistungsqualität, der verhaltenswissenschaftliche Fokus wurde bisher jedoch vernachlässigt. Petra Schmidt untersuchte auf der Basis bisheriger Erkenntnisse der Verhaltenswissenschaften das Konstrukt „kundenorientiertes Verhalten“ und analysierte Vorgehensweisen, das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt zu optimieren. Nur so kann kundenorientiertes Denken und Handeln als für den Kunden erkenn- und spürbares Leistungselement sichergestellt werden.