Kundenorientierung sozialer Dienstleistungen

Wer ist der Kunde einer sozialen Dienstleistung? Sind es die Betroffenen und ihre Angehörigen oder die Finanzierungsträger und staatliche Organe? Welche Rolle spielen die Ziele der gemeinnützigen Anbieter? Wie sind begrenzte Mitwirkungsfähigkeiten und -bereitschaften der Beteiligten zu berücksichtigen? Sind diese in der Lage, Hilfen im Sinne einer Kundenzufriedenheit zu beurteilen? Ist Kundenbindung mit Blick auf die Idee der Selbsthilfe erstrebenswert? Kurzum: Lässt sich das Prinzip Kundenorientierung auf soziale Dienstleistungen übertragen? Und wenn ja, was ist zu beachten? Martin Knoke, Professor für Sozialwirtschaft an der Fernfachhochschule Riedlingen, beantwortet diese Fragen, indem er sozialwirtschaftliche Beziehungen strukturiert und fundierte Lösungen für die resultierenden Herausforderungen darlegt. Er analysiert die Hintergründe der allseits geforderten Kundenorientierung, untersucht die Prämissen für ihren Einsatz im sozialen Sektor, entwickelt ein Modell der Nachfrage nach sozialen Diensten und zeigt eine Vielzahl von Implikationen für die strategische Planung, die Marktsegmentierung, die Bildung adressatenbezogener Portfolios und die Gestaltung des Marketing-Mix auf.