Im First-Level-Support arbeiten

Dieses Lehrmittel vermittelt grundlegende Kenntnisse, die ein Mitarbeiter im First-Level-Support haben muss. Der Leser wird anhand eines einfachen Fallbeispiels in die Prozesse des First-Level-Supports eingeführt und erfährt, was bei der Erfassung und Klassifikation eines Problems, bei dessen Bearbeitung und Lösung sowie bei der Dokumentation und Überwachung der Problemlösung zu beachten ist. Im Anschluss daran wird die Supportorganisation beschrieben. In einem eigenen Teil werden wichtige Aspekte der Kommunikation und des Konfliktmanagements besprochen. Dabei lernt der Leser unterschiedliche Kommunikationsebenen und Kundentypen kennen und lernt, wie Telefongespräche professi-onell geführt, Kundengespräche zielgerichtet gesteuert, Reklamationen korrekt behandelt und Konflikte dauerhaft ver-mieden werden können. Ein letzter Schwerpunkt sind die Hilfsmittel und Dienstprogramme, die genutzt werden können, um die Aufgaben im First-Level-Support möglichst effektiv und effizient zu erledigen. Das Lehrmittel orientiert sich an den Handlungszielen und handlungsnotwendigen Kenntnissen, wie sie für das I-CH-Modul 112 'Im First-Level-Support arbeiten' definiert sind. Ein im Anhang beschriebenes Ticket-System, das zudem kostenlos heruntergeladen werden kann, erlaubt den nahtlosen Transfer des erworbenen Wissens in die Praxis. Dieses Lehrmittel richtet sich in erster Linie an Informatiklehrlinge, ist aber auch für Personen geeignet, die sich grundle-gende Kenntnisse über die Prozesse, Organisation und Arbeitspraxis im First-Level-Support verschaffen möchten. Es kann sowohl für das Selbststudium als auch für einen handlungsorientierten Unterricht eingesetzt werden.