Beziehungsmaßnahmen als Zusatzdienstleistung

Im Dienstleistungsmanagement wird zwischen Kernprodukten und Zusatzdienstleistungen unterschieden. Kernprodukte können dabei sowohl Sachgüter als auch Dienstleistungen sein. Fast mit jeder Leistung gehen solche Zusatzdienstleistungen einher, ohne dass ihnen typischerweise große Aufmerksamkeit gewidmet wird. Der Autor versteht sogenannte „Beziehungsmaßnahmen“ als eine Zusatzdienstleistung. Beziehungsmaßnahmen stellen dabei Maßnahmen dar, die im Grunde dem Relationship Marketing zugeordnet werden können, also die Beziehung zum Kunden festigen. Es ist nicht selbstverständlich, aber innovativ, Maßnahmen, die auf die Kundenbeziehung zielen, als Zusatzdienstleistung zu verstehen und diesen einen Nutzen für den Kunden zuzuordnen. In diesem Buch wird im Kern untersucht, ob Beziehungsmaßnahmen einen Kundennutzen erzeugen und wovon im Einzelnen die Höhe des empfundenen Kundennutzens abhängt.