Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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Qualit t ist ein zentraler Erfolgsfaktor f r jedes Dienstleistungsunternehmen. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, an den Phasen des Managementprozesses orientierten Ansatz des Qualit tsmanagements f r Dienstleistungen vor. Kernteile des in der siebten Auflage gr ndlich berarbeiteten Buches sind Messverfahren f r Dienstleistungsqualit t, Instrumente zur Steuerung des Qualit ts- und des Erwartungsmanagements, Qualit tsmanagement anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und Qualit tscontrolling.